River

Già dai tempi della mia residenza americana, avevo imparato ad apprezzare il servizio clienti di ogni azienda: dai cellulari agli abiti. Se un prodotto non era di tuo gradimento - un giorno, un mese, anche sei mesi dopo l’acquisto - loro te lo cambiavano, senza battere ciglio. Anzi: se volevi, ti restituivano pure i soldi. La Timberland è stata capace di cambiarmi un portafoglio che avevo usato per un anno: l’ho spedito senza scontrino, specificando che era danneggiato, e me lo hanno rispedito nuovo. L’atteggiamento era, a priori, di scuse: se tu, cliente, non eri soddisfatto dell’acquisto, loro erano sinceramente dispiaciuti. Forse perché una vecchia regola del marketing è che un cliente insoddisfatto conta molto più di 10 clienti soddisfatti (perché può parlar male del prodotto ad un numero alto di potenziali clienti). Da noi, invece, il diritto di recesso è una concessione, un favore che il commerciante fa al cliente. Insomma: sei un rompiscatole, ma visto che la legge è questa, ti cambio questa cosa. E non ti chiedo neanche scusa.

Due esempi. Dell’ordine effettuato ad Abercrombie ho dovuto cambiare un paio di pantaloncini da palestra: li avevo presi troppo grandi. Vado a leggermi le condizioni, e tutto quello che c’è scritto è di rispedire indietro il prodotto: loro ti riaccreditano tutta la somma spesa. Senza “se e senza ma”. Insomma: si mettono in condizioni di farti tornare da loro e non ti fanno pesare assolutamente la tua restituzione, anzi.

La Yoox, portale che vende abbigliamento uomo e donna di marca, rispetta la legge, ma lo fa in maniera ragionieristica, con clausole e contro-clausole. Ponendo una serie di condizioni tassative: la restituzione della merce deve avvenire entro 10 giorni dall’acquisto; il prodotto non deve essere danneggiato (e se lo hai ricevuto già strappato o con qualche difetto?). Solo una volta che sarà stato verificato il rispetto di tutte le condizioni, ti saranno restituiti i soldi. Senza grazie.